Booking.com กับ Google Reviews สำหรับโรงแรม : แพลตฟอร์มไหนสำคัญกว่าและควรทำอะไรก่อน?

นักท่องเที่ยวคนหนึ่งกำลังวางแผนเดินทางมาเที่ยวเชียงใหม่ในสัปดาห์หน้า เขาเปิด Google แล้วพิมพ์ว่า "โรงแรมเชียงใหม่ใกล้นิมมาน" ก่อนที่จะเปิด Booking.com หรือ Agoda เขาเห็นรูปโรงแรมของคุณ คะแนนดาว 4.6 และรีวิว 280 รายการบน Google เขาตัดสินใจคร่าวๆ ภายในไม่กี่วินาทีว่าโรงแรมของคุณ "ดูน่าเชื่อถือ"

แล้วถึงจะไปเปิด Booking.com เพื่อดูราคาและอ่านรีวิวเพิ่มเติมจากผู้เข้าพักจริง

นี่คือความจริงที่เจ้าของโรงแรมหลายคนยังมองข้ามอยู่ Booking.com และ Google Reviews ทำงานต่างกัน ส่งผลต่างกัน และต้องการกลยุทธ์ที่ต่างกัน

Booking.com Reviews คืออะไรและช่วยโรงแรมอย่างไร

Booking.com เป็น OTA (ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์) ที่มีหน้าที่หลักคือแปลงนักท่องเที่ยวให้กลายเป็นผู้จองห้องพัก รีวิวบน Booking.com จึงทำงานอยู่ในบริบทของการปิดการขาย ไม่ใช่การดึงดูดความสนใจตั้งแต่ต้น

แขกที่อ่านรีวิวบน Booking.com พร้อมจองอยู่แล้ว

เมื่อนักท่องเที่ยวอ่านรีวิวโรงแรมของคุณบน Booking.com แปลว่าพวกเขาอยู่บนแพลตฟอร์มแล้ว กำลังเปรียบเทียบราคา และพร้อมจองอยู่แล้ว รีวิวในตอนนี้ทำหน้าที่ ยืนยันความน่าเชื่อถือและช่วยตัดสินใจขั้นสุดท้าย ไม่ใช่ดึงดูดความสนใจจากศูนย์

ระบบรีวิวน่าเชื่อถือ แต่ปิดกั้น

Booking.com เก็บรีวิวเฉพาะจากแขกที่จองผ่านแพลตฟอร์มเท่านั้น ข้อดีคือรีวิวมีความน่าเชื่อถือสูงและยืนยันตัวตนได้ แต่ข้อเสียสำคัญคือแขกที่จองโดยตรง ลูกค้าประจำ หรือกลุ่มทัวร์ที่ไม่ได้ใช้ Booking.com ไม่สามารถรีวิวผ่านช่องทางนี้ได้เลย

ถ้าแขก 40-50% ของคุณจองตรงหรือผ่านช่องทางอื่น คะแนน Booking.com ของคุณก็ขึ้นอยู่กับฐานลูกค้าที่แคบกว่าความเป็นจริงของธุรกิจมาก

ค่าคอมมิชชันที่ต้องคำนึงถึงเสมอ

ทุกการจองผ่าน Booking.com มีค่าคอมมิชชัน 15-25% คะแนนสูงบน Booking.com นำแขกมาก็จริง แต่ผ่านช่องทางที่มีต้นทุนสูงที่สุด เจ้าของโรงแรมที่คิดระยะยาวจะพยายามเปลี่ยนแขก OTA ให้มาจองตรงในครั้งต่อไป ซึ่งกระบวนการนั้นเริ่มต้นจาก Google ไม่ใช่ Booking.com

Google Reviews ช่วยโรงแรมของคุณอย่างไรบ้าง

Google Reviews ทำงานในระดับที่กว้างกว่ามาก คือการสร้าง ความมองเห็นโดยรวมในพื้นที่ ก่อนที่นักท่องเที่ยวจะเข้าสู่กระบวนการจองใดๆ เลย

Google คือจุดเริ่มต้นของการค้นหาโรงแรม

ก่อนจะเปิด Booking.com, Agoda หรือเว็บไซต์โรงแรมของคุณ นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่เริ่มจาก Google ก่อนเสมอ Google Business Profile ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นคะแนนดาว รูปภาพ ชั่วโมงทำการ และสรุปรีวิว มักเป็น ความประทับใจแรก ที่นักท่องเที่ยวได้รับจากโรงแรมของคุณก่อนไปที่ใดทั้งนั้น

งานวิจัยจาก BrightLocal ปี 2024 พบว่า 87% ของผู้บริโภคอ่าน Google Reviews ก่อนตัดสินใจใช้บริการธุรกิจในพื้นที่ สำหรับโรงแรม ตัวเลขนี้ยิ่งสูงขึ้นในกลุ่มนักท่องเที่ยวที่วางแผนเองโดยไม่ผ่านบริษัททัวร์

Local Pack บน Google Maps คือสนามแข่งที่แท้จริง

เมื่อใครพิมพ์หาโรงแรมบน Google Maps โรงแรมที่ขึ้นมาใน 3 อันดับแรกบนแผนที่ (Local Pack) ได้รับทราฟฟิกและการมองเห็นส่วนใหญ่ ปัจจัยที่ Google ใช้เลือกคือ จำนวนรีวิว ความใหม่ของรีวิว และคะแนนเฉลี่ย

โรงแรมที่มีรีวิว 400 รายการในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาและคะแนน 4.5 ดาว มักชนะโรงแรมที่มีรีวิวน้อยกว่าและเก่ากว่า แม้คะแนน Booking.com จะดีกว่าก็ตาม ทราฟฟิกจาก Local Pack นี้ฟรีทั้งหมด ไม่มีค่าคอมมิชชัน ไม่ต้องประมูลโฆษณา

แขกทุกคนรีวิวบน Google ได้

ต่างจาก Booking.com ที่ปิดกั้นเฉพาะแขก OTA Google Reviews เปิดให้แขก ทุกคน รีวิวได้ ไม่ว่าจะจองตรง จองผ่าน OTA ลูกค้าประจำ คนที่แวะกินอาหารที่ห้องอาหารของโรงแรม หรือแขกที่มาใช้สปา ข้อได้เปรียบนี้ทำให้สะสมรีวิวได้เร็วกว่ามาก

เปรียบเทียบตรงๆ ระหว่างสองแพลตฟอร์ม

ความผิดพลาดที่เจ้าของโรงแรมส่วนใหญ่ทำ

รูปแบบที่พบบ่อยคือ เจ้าของโรงแรมให้ความสำคัญกับ Booking.com มากเกินไปเพราะเห็นการจองหลั่งไหลมาจากที่นั่นชัดเจน ส่วน Google Business Profile อาจมีแค่ 50 รีวิวและคะแนน 3.8 ดาว ซึ่งทำให้โรงแรมหายไปจากการค้นหาอันดับต้นๆ บน Google Maps เลย

โรงแรมที่มีคะแนน Booking.com 9.0 แต่มี Google rating 3.8 ดาวกับ 47 รีวิว มีจุดบอดขนาดใหญ่มาก นักท่องเที่ยวทุกคนที่เริ่มค้นหาจาก Google ซึ่งเป็นกลุ่มส่วนใหญ่ จะไม่มีโอกาสเห็นคะแนน Booking.com ที่ดีนั้นเลย เพราะโรงแรมของคุณไม่ปรากฏตั้งแต่แรก

ควรเริ่มจากไหนก่อน?

เน้น Google Reviews ก่อน ถ้า:

• คะแนน Google ต่ำกว่า 4.3 ดาว
• มีรีวิว Google น้อยกว่า 100 รายการ
• โรงแรมไม่ขึ้น Local Pack บน Google Maps ในคำค้นหาหลักของคุณ
• ต้องการลดต้นทุนค่าคอมมิชชันและเพิ่มการจองตรง

ทำ Booking.com ควบคู่ไปด้วย ถ้า:

• Google แข็งแกร่งแล้ว คะแนน 4.5+ ดาว และมีรีวิว 200+ รายการ
• Booking.com เป็นช่องทางหลักในตอนนี้
• คะแนน Booking.com ต่ำกว่า 8.0/10 และต้องการปรับปรุง

โรงแรมที่ประสบความสำเร็จสูงสุดทำทั้งสองอย่างพร้อมกัน ความน่าเชื่อถือที่สร้างจาก Google ทำให้นักท่องเที่ยวตัดสินใจเลือกโรงแรมของคุณง่ายขึ้นเมื่อเจอบน Booking.com ทั้งสองเสริมซึ่งกันและกัน แต่พื้นฐาน Google นั้นต้องสร้างด้วยการเก็บรีวิวจากแขกทุกคน ไม่ใช่เฉพาะแขก OTA

วิธีเก็บ Google Reviews จากแขกโรงแรมอย่างมีระบบ

ความท้าทายหลักสำหรับโรงแรมคือเวลาตามสัญชาตญาณที่ควรขอรีวิว อย่าง Check-out กลับเป็นช่วงเวลาที่แย่ที่สุดสำหรับแขก พวกเขากำลังรีบ ขนกระเป๋า จ่ายบิล และคิดเรื่องเดินทาง อัตราการตอบรับจากการขอแบบปากเปล่าตอน Check-out มักต่ำกว่า 5%

วิธีที่ได้ผลดีกว่ามากคือ ขอในขณะที่แขกยังอยู่ในโรงแรมและมีความสุข เช่น ตอนอาหารเช้า หรือตอน Check-in ขณะส่งกุญแจห้องให้แขก

Ludofy ช่วยให้กระบวนการนี้ง่ายและสนุกขึ้นด้วยการนำ Gamification มาใช้ ด้วยบัตร QR Code บนโต๊ะอาหารเช้าหรือที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ แขกสแกนแล้วหมุนวงล้อนำโชคเพื่อลุ้นรับ กาแฟฟรี Late Check-out หรือส่วนลดสำหรับการเข้าพักครั้งต่อไป จากนั้นระบบจะนำแขกไปยัง Google เพื่อเขียนรีวิวอย่างเป็นธรรมชาติ

ผลลัพธ์คืออัตราการรีวิวสูงขึ้น 3-5 เท่าเมื่อเทียบกับการขอตรงๆ โดยไม่มีค่าคอมมิชชันและไม่ต้องพึ่งพา OTA ใดๆ

สรุป

Booking.com และ Google Reviews ไม่ได้แข่งกัน แต่ทำงานเสริมกัน อย่างไรก็ตาม ในสงครามของการมองเห็นระยะยาวและการลดต้นทุนการได้แขก Google Reviews คือสนามที่ต้องชนะก่อน

โรงแรมที่ลงทุนสร้างระบบเก็บรีวิว Google อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะผ่านเครื่องมืออย่าง Ludofy หรือกลยุทธ์อื่นๆ กำลังสร้างสินทรัพย์ที่ทบต้นตามเวลา ทั้งอันดับค้นหาที่สูงขึ้น การจองตรงที่เพิ่มขึ้น และชื่อเสียงที่ปรากฏก่อนที่ใครจะเปิด OTA เลย รีวิวทุกรายการที่เก็บได้วันนี้คือการจองที่ได้รับในวันพรุ่งนี้ โดยไม่เสียค่าคอมมิชชันแม้แต่บาทเดียว