298 รีวิวใน 60 วัน + การจองตรง 17%
วิธีที่ Hôtel du Port ปลดปล่อยตัวเองจากการพึ่งพา Booking.com และประหยัดค่าคอมมิชชั่น 13 764€/ปี
บริบท - โรงแรมเผชิญกับการครอบงำของ OTA
Thomas เข้ารับช่วง Hôtel du Port ในปี 2021 กิจการครอบครัวที่ใกล้จะล้มละลาย สามปีต่อมา โรงแรมดำเนินงานได้ดี อัตราการเข้าพัก: 78% ลูกค้าประจำ แต่ปัญหาใหญ่กัดกร่อนความสามารถในการทำกำไร
การพึ่งพา Booking.com
- •82% ของการจองผ่าน OTA (Online Travel Agencies)
- •ค่าคอมมิชชั่นเฉลี่ย: 18% ต่อการจอง
- •ไม่มีการควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้า
- •ข้อมูลลูกค้าถูกแพลตฟอร์มยึดไว้
ตัวเลขต้นปี 2024
- •มีเพียง 89 รีวิว Google
- •คะแนน: 3,9 ดาว (ถูกลดคะแนนจากรีวิวเชิงลบเก่า 3 รายการ)
- •การจองตรง: 18% ของทั้งหมด
- •ขาดทุนค่าคอมมิชชั่น: ~35 000€/ปี
Booking ดูดเลือดเรา ค่าคอมมิชชั่น 18% ต่อห้อง จากรายได้ 450K€ มันคือ 80K€ ที่หายไป แต่ถ้าไม่มีพวกเขา เราไม่มีตัวตนออนไลน์
ปัญหา - วงจรอุบาทว์ของการมองเห็น
Thomas ระบุปมของปัญหาได้: การมองเห็นบน Google
การวินิจฉัย
- •ค้นหา "hôtel La Rochelle": หน้า 2 Google Maps
- •คู่แข่งที่มี 500+ รีวิวแซงหน้าอย่างเป็นระบบ
- •ลูกค้าที่จองตรงคือคนที่หาโรงแรมเจอบน Google
- •รีวิวไม่พอ = มองไม่เห็น = พึ่งพา OTA = ค่าคอมมิชชั่น = กำไรต่ำ
สิ่งที่เขาลองแล้ว
- 1.อีเมลหลังเข้าพัก → อัตราตอบกลับ 3%
- 2.แท็บเล็ตที่แผนกต้อนรับ → อึดอัด ถูกเพิกเฉยโดย 95% ของลูกค้า
- 3.จูงใจด้วยส่วนลด 5€ → ห้ามโดย Google (การซื้อรีวิว)
- 4.QR code ในห้อง → ถูกลืมตอนเช็คเอาท์
การขอรีวิวแบบตัวต่อตัวมันแปลกๆ ลูกค้าเพิ่งจ่าย 120€ ต่อคืน การขอบริการเพิ่มเติมจากเขา มันสร้างความอึดอัด
ผลกระทบทางการเงินที่แม่นยำ
- •ขาดทุนค่าคอมมิชชั่น OTA โดยประมาณ: 80 000€/ปี
- •เป้าหมาย: เพิ่มจาก 18% เป็น 35% การจองตรง
- •เป้าหมายกำไร: +28 000€/ปีจากค่าคอมมิชชั่นที่หลีกเลี่ยงได้
สำหรับ Thomas การมองเห็นบน Google ไม่ใช่เรื่องการตลาด มันคือเรื่องของการอยู่รอดทางการเงิน
การค้นพบ - วิธีแก้ปัญหาจากเพื่อนโรงแรม
เมษายน 2024 พบปะวิชาชีพกับเจ้าของโรงแรมจาก Nantes ระหว่างการประชุม GNI เพื่อนร่วมงานมี 340 รีวิว Google 4,6 ดาว Thomas ถามว่าทำอย่างไร
คำถามของ Thomas
สิ่งที่ทำให้ Thomas มั่นใจ
- 1.การรับประกัน 200 รีวิวใน 60 วัน (ความเสี่ยงเป็นศูนย์)
- 2.คำรับรองจากเพื่อนร่วมอาชีพ (ไม่ใช่พนักงานขาย)
- 3.ความง่าย (ติดตั้งทันที)
- 4.รางวัลฉลาด (late check-out = ต้นทุนเป็นศูนย์)
Thomas สั่งชุดในคืนนั้นเลย
การนำไปใช้ - การติดตั้งด่วนและกลยุทธ์เช็คเอาท์
สัปดาห์ที่ 1 - Setup (1 ชั่วโมง)
Thomas ได้รับชุด Ludofy ติดตั้งใน 45 นาที: วงล้อ QR ติดตั้งบนเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ โลโก้ Hôtel du Port รวมอยู่ สีกรมท่า (แบรนด์โรงแรม) เชื่อมต่อกับแดชบอร์ด
การกำหนดรางวัล
Thomas เลือกรางวัลที่มีต้นทุนส่วนเพิ่มเป็นศูนย์:
- 1.Late check-out 14:00 น. (แทนที่จะเป็น 11:00 น.)ต้นทุน: 0€ ถ้าห้องว่าง
- 2.อาหารเช้าฟรีสำหรับการมาครั้งต่อไปต้นทุน: 8€ (แต่รักษาลูกค้าไว้)
- 3.เครื่องดื่มก่อนอาหารทำเองที่บาร์ต้นทุน: 4€
- 4.อัพเกรดห้องสำหรับการจองครั้งต่อไปต้นทุน: 0€ (ถ้ามี)
ผมไม่ได้ให้อะไรที่มีต้นทุนจริงๆ Late check-out ถ้าห้องว่างในวันนั้น ไม่มีค่าใช้จ่าย และมันทำให้ลูกค้าพอใจสุดๆ
การฝึกอบรมทีมแผนกต้อนรับ (20 นาที)
Thomas บรีฟพนักงานต้อนรับ 3 คน:
เสนอวงล้อตอนเช็คเอาท์ เมื่อลูกค้าคืนกุญแจ
"การเข้าพักเป็นอย่างไรบ้างครับ? ดีเยี่ยม! ก่อนออก ลองเสี่ยงโชคกับวงล้อของเราสิครับ ได้รางวัลทุกคนครับ!"
- •ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์โรงแรมครบถ้วนแล้ว
- •ช่วงเวลาบวก (จบการเข้าพักที่ดี)
- •ลูกค้ามี 2 นาทีก่อนออก (เวลาที่สมบูรณ์แบบ)
- •ไม่มีแรงกดดัน (เขาจะออกอยู่แล้ว)
การปรับปรุงสำคัญ (สัปดาห์ที่ 4)
Thomas สังเกตว่าคู่รักที่มีลูกเข้าร่วมน้อยกว่า เขาเพิ่มรางวัล "กิจกรรมเด็ก La Rochelle" (บัตรกำนัล 10€ Aquarium) และพูดว่า "หมุนวงล้อกับลูกๆ เลยครับ!"
อัตราการเข้าร่วมของคู่รัก: 31% → 44%
ผลลัพธ์ - ปลดปล่อยจาก OTA ใน 60 วัน
ก่อน Ludofy (เมษายน 2024)
หลัง Ludofy (มิถุนายน 2024 - 60 วัน)
ผลกระทบต่อธุรกิจที่ชัดเจน
การมองเห็นบน Google
- อันดับ "hôtel La Rochelle": หน้า 2 → Top 3 หน้า 1
- อันดับ "hôtel vieux-port La Rochelle": #8 → #1
- การแสดงผล Google Maps: +410% ใน 60 วัน
- การคลิกไปยังเว็บไซต์: +220%
การจองตรง
- ก่อน: 18% ของทั้งหมด | หลัง: 35% ของทั้งหมด (+17 จุด)
- ในปริมาณ: +42 การจองตรง/เดือน
- ผลกระทบทางการเงิน: ประหยัดค่าคอมมิชชั่น 13 764€ ต่อปี
ผลกระทบทางการเงิน
การคำนวณแบบง่าย
- รายได้เฉลี่ยต่อเดือน: 37 500€
- ก่อน: 18% ตรง = 6 750€ | 82% OTA = 30 750€ (คอมมิชชั่น 18% = 5 535€)
- หลัง: 35% ตรง = 13 125€ | 65% OTA = 24 375€ (คอมมิชชั่น 18% = 4 388€)
การประหยัดค่าคอมมิชชั่น
- ประหยัดรายเดือน: 1 147€
- ใน 12 เดือน: 13 764€
ลูกค้าที่ชนะ late check-out กลับมาอีก เรามีอัตราการกลับมา +8% ใน 6 เดือน วงล้อสร้างความผูกพันทางอารมณ์
จริงๆ นะ ผมไม่คิดว่ามันจะได้ผลดีขนาดนี้ 200 รีวิวมาถึงก่อนสิ้นเดือนที่ 2 ตอนนี้ Booking ไม่ใช่ประตูเดียวของผมอีกต่อไป และนั่น... มันเปลี่ยนทุกอย่าง ครอบครัวชอบหมุนวงล้อตอนเช็คเอาท์กับเด็กๆ มันกลายเป็นพิธีกรรมเล็กๆ ตอนจบการเข้าพัก
กรณีศึกษาอื่นๆ
Le Petit Comptoir
Restaurant | Lyon"200 รีวิวแรกใน 60 วัน ตามที่รับประกัน วงล้อเปลี่ยนเกมของเรา"
Le Verre à Pied
Bar | Bordeaux"ช่วง Happy Hour มันกลายเป็นไวรัล ลูกค้าหมุนวงล้อกันเป็นกลุ่มเพื่อน"
Boutique Marie
Commerce | Nantes"เมื่อเทียบกับร้านเครือ รีวิวของฉันสร้างความแตกต่างในที่สุด ตอนนี้คนหาฉันเจอบน Google แล้ว"
บทเรียนสำคัญ - สิ่งที่ Thomas เรียนรู้
เวลาเช็คเอาท์สมบูรณ์แบบ
การเสนอวงล้อตอนเช็คเอาท์ (เทียบกับเช็คอินหรือในห้อง) เพิ่มอัตราการเข้าร่วมถึง 3 เท่า ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ครบถ้วนและมี 2 นาทีข้างหน้า
รางวัลต้นทุนเป็นศูนย์ได้ผลดีกว่า
Late check-out (ต้นทุนส่วนเพิ่มเป็นศูนย์) สร้าง engagement เท่ากับอาหารเช้าฟรี (ต้นทุน 8€) ลูกค้าอยากเล่น ไม่ใช่อยากได้รางวัลสูงสุด
การมองเห็นบน Google ฆ่า OTA
ทุกจุดของการมองเห็น Google ที่ได้มา = 2-3 จุดของการจองตรง สมการเป็นกลไก รีวิวมากขึ้น = มองเห็นมากขึ้น = ตรงมากขึ้น = คอมมิชชั่นน้อยลง
สิ่งที่เขาจะทำต่างไป
ผมจะเริ่มตั้งแต่เข้ารับโรงแรมในปี 2021 ผมเสียเวลา 3 ปีและอาจจะ 40K€ ของค่าคอมมิชชั่นที่ไม่จำเป็น
โรงแรมของคุณสมควรได้รับผลลัพธ์เดียวกัน
200 รีวิว Google ใน 60 วัน หรือคืนเงิน 70€/เดือน ไม่ผูกมัด 50 การเข้าร่วมฟรีเพื่อทดสอบ